만족을 넘어 경험으로 — 환자경험(PX) 시대의 병원 CS 실무

학습목표 · 고객만족(CS)에서 환자경험(PX)·인간경험(HX)으로의 패러다임 전환을 이해하고 환자경험이 병원 경영성과와 연결되는 이유를 설명할 수 있다

• 재생인트로 · 과정명과 차시명15초
• 재생학습목차 · 학습목표37초
• 재생본강의1 · CS → PX → HX — 패러다임 전환과 환자경험의 정의8분 47초
• 재생본강의2 · 경험의 비즈니스 케이스 — 의료질평가지원금과 직결되는 숫자7분 53초
• 재생본강의3 · 우리 병원 진단 워밍업 — 만족 관점과 경험 관점 비교8분 16초
• 퀴즈 · 환자경험의 정의 / 경험과 경영성과의 연결직접 푸는 퀴즈
• 재생학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분 2초
• 재생아웃트로 · 다음 차시 예고15초

학습목표 · 만족이 지각과 기대의 차이로 만들어지고 기억이 정점과 마지막으로 압축되는 원리를 대기·설명 접점에 적용해 개선 지점을 도출할 수 있다

• 재생인트로 · 과정명과 차시명15초
• 재생학습목차 · 학습목표39초
• 재생본강의1 · 만족은 어떻게 계산되는가 — 만족 = 지각 − 기대(Maister)8분 51초
• 재생본강의2 · 대기의 심리학 — 알려라·진정시켜라·공정하라·채워라8분 28초
• 재생본강의3 · 기억을 설계한다 — 정점·마지막 효과와 마지막 30초8분 26초
• 퀴즈 · 지각과 기대의 관계 / 대기의 심리 응대직접 푸는 퀴즈
• 재생학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분 1초
• 재생아웃트로 · 다음 차시 예고15초

학습목표 · 환자 본인확인 원칙(2가지 지표)을 응대에 결합하고 안전을 경험의 출발점으로 접점을 관리할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 안전은 경험의 영혼 — 5차 평가 안전문항 신설의 의미8분
• 본강의2 · 정확한 환자확인 실무 — 2가지 지표와 개방형 질문8분
• 본강의3 · 안전을 불쾌하지 않게 전하는 법 — 불만을 신뢰로 전환8분
• 퀴즈 · 환자확인 2가지 지표 / 안전 설명 화법직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · AIDET 5요소로 결정적 첫 접점의 표준 커뮤니케이션을 구성할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 첫인상의 과학 — 초두효과와 결정적 접점(MOT)8분
• 본강의2 · AIDET 5요소 — 맞이·소개·소요시간·설명·감사8분
• 본강의3 · 상황별 AIDET 롤플레이 — 접수·채혈실·병동 입원 안내8분
• 퀴즈 · AIDET 5요소 / 접점별 적용직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 공감·경청을 감정 라벨링·티치백 등 관찰 가능한 행동으로 실행할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 공감·동정·연민의 구분과 적극적 경청의 3요소8분
• 본강의2 · 실행 기술 — 감정 라벨링·되비추기·티치백8분
• 본강의3 · 사례 클리닉 — 불안한 보호자·화난 환자 대화 개선8분
• 퀴즈 · 적극적 경청 3요소 / 티치백 활용직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 표정·시선·자세·목소리 등 비언어 요소를 상황에 맞게 조절할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 메라비언의 법칙 — 마스크 시대의 눈과 목소리 소통8분
• 본강의2 · 요소별 실전 — 눈맞춤·개방자세·존중거리·목소리 톤8분
• 본강의3 · 회진·안내·설명 동의 상황의 비언어 체크리스트8분
• 퀴즈 · 비언어 요소 구분 / 상황별 체크리스트직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · SPIKES 6단계로 검사지연·비급여·부작용 등 불편한 정보를 배려 있게 전달할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 나쁜 소식이 어려운 이유 — 방어·회피의 심리8분
• 본강의2 · SPIKES 6단계 — Setting부터 Strategy까지 단계별 문장8분
• 본강의3 · 원무·행정 버전 롤플레이 — 지연 안내·비급여 설명8분
• 퀴즈 · SPIKES 단계 순서 / 상황별 적용직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · H.E.A.R.T.·de-escalation 모델로 불만 상황을 회복 기회로 전환할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 서비스 리커버리 패러독스 — 불만의 진짜 신호 읽기8분
• 본강의2 · H.E.A.R.T. 5단계와 de-escalation 기술8분
• 본강의3 · 유형별 클리닉 — 대기·진료비·설명 부족 불만 스크립트8분
• 퀴즈 · H.E.A.R.T. 구성 / 유형별 대응직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 산업안전보건법 제41조에 근거해 폭언·폭행 상황에서 자신을 보호하고 조직 절차대로 대응할 수 있다

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• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 감정노동자 보호법(산안법 제41조)과 사업주 의무8분
• 본강의2 · 대응 프로토콜 — 업무 일시중단·전환과 신고·증빙8분
• 본강의3 · 블랙컨슈머 3유형별 역할분담·경찰 연계 시나리오8분
• 퀴즈 · 제41조 사업주 의무 / 대응 프로토콜 순서직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 공감피로·소진을 자가진단하고 회복탄력성 기법을 일상에 적용할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 감정노동·공감피로·번아웃 — 직원경험(EX)이 전제인 이유8분
• 본강의2 · 셀프케어 기술 — 그라운딩·리셋 루틴·팀 디브리핑8분
• 본강의3 · 소진 자가진단 체크리스트와 부서 회복 문화8분
• 퀴즈 · 공감피로 징후 / 셀프케어 기법직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 불만·사고 상황에서 회복적 소통으로 유감·설명·재발방지를 전달할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 의료사고 소통법의 취지 — 유감 표현의 증거능력 제한8분
• 본강의2 · 진정성 있는 사과의 구조 — 유감·사실·재발방지·후속8분
• 본강의3 · 상황 롤플레이 — 대기 과오·정보 착오의 회복적 소통8분
• 퀴즈 · 사과의 구조 / 소통법 취지직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 문화적 겸손에 기반해 외국인·다문화 환자를 응대하고 의료통역과 협업할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 외국인환자 201만 시대 — 문화적 겸손과 맥락 차이8분
• 본강의2 · 의료통역 3자 대화 원칙과 종교·식이 배려8분
• 본강의3 · 접수·수납·보험·비자 안내 실무 시나리오8분
• 퀴즈 · 3자 대화 원칙 / 문화적 겸손직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 노인·난청·저시력·인지저하 환자와 보호자에게 맞는 소통법을 적용할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 초고령사회의 노인 환자 특성 — 섬망·낙상·기능감퇴8분
• 본강의2 · 응대 원칙 — 천천히·분명하게·짧은 문장·문서 보조8분
• 본강의3 · 보호자 3자 소통과 치매·불안 환자 상황 클리닉8분
• 퀴즈 · 노인 응대 원칙 / 보호자 3자 소통직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 키오스크·챗봇·AI데스크 환경에서 직원의 역할을 재정의하고 디지털 취약계층을 포용할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 접점의 변화 — 직원 역할 3단 고도화와 배리어프리 의무화8분
• 본강의2 · 키오스크 코칭 응대법 — 함께 하기와 존엄을 지키는 보조8분
• 본강의3 · 봇과 사람의 핸드오프 — 맥락 인수와 감정 리셋8분
• 퀴즈 · 직원 역할 3단 고도화 / 핸드오프 원칙직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 비대면 진료 절차를 안내하고 전화·문자·알림톡의 톤앤매너를 지킬 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 비대면 진료 제도화 — 절차와 소통의 한계8분
• 본강의2 · 전화·콜센터 응대 리부트 — 목소리만의 공감과 보류 매너8분
• 본강의3 · 문자·알림톡 톤앤매너 — 예약·변경·클레임별 문장8분
• 퀴즈 · 비대면 진료 절차 / 문자 톤앤매너직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 온라인 리뷰에 성실히 대응하면서 의료광고법 위반을 피할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 리뷰가 병원 선택을 좌우하는 시대 — 부정후기의 영향8분
• 본강의2 · 리뷰 응대 스크립트 — 감사·공감·오프라인 전환8분
• 본강의3 · 의료광고법 리스크 — 금지 표현과 안전한 표현8분
• 퀴즈 · 리뷰 응대 원칙 / 의료광고법 금지 표현직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 원무·간호·진료·검사 간 인계를 SBAR로 표준화해 부서 간 의사소통 경험을 개선할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 5차 평가 신설 부서 간 의사소통 문항의 의미8분
• 본강의2 · SBAR 인계 기초 — 환자 정보 핸드오프 표준8분
• 본강의3 · 부서 협업 시나리오 — 원스톱 응대 문장8분
• 퀴즈 · SBAR 구성 / 원스톱 응대직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 접수부터 퇴원까지 여정의 접점·감정곡선을 지도로 그려 페인포인트를 발굴할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 서비스디자인과 환자여정지도 — MOT 나열과의 차이8분
• 본강의2 · 여정지도 그리는 법 — 단계·접점·감정곡선·페인포인트8분
• 본강의3 · 실습 — 우리 부서 여정 한 구간과 넛지 개선안 도출8분
• 퀴즈 · 여정지도 구성 요소 / 페인포인트 발굴직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 고객의 소리(VOC)를 수집·분류·분석·환류하는 폐쇄루프를 운영할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 만족도조사가 개선으로 이어지려면 — 폐쇄루프의 힘8분
• 본강의2 · VOC 운영 실무 — 수집·분류·우선순위·결과 회신8분
• 본강의3 · 데이터로 말하기 — 지표 대시보드와 부서 KPI 전환8분
• 퀴즈 · 폐쇄루프 개념 / VOC 운영 순서직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고

학습목표 · 부서장·구성원이 라운딩·코칭·넛지로 환자경험을 조직 문화로 내재화할 수 있다

• 인트로 · 과정명과 차시명
• 학습목차 · 학습목표
• 본강의1 · 경험을 문화로 — 리더십 라운딩과 EX·PX·안전의 삼각구조8분
• 본강의2 · 내재화 도구 — 넛지·우수사례 스토리텔링·데일리 허들8분
• 본강의3 · 과정 종합 — 20차시 프레임워크 지도와 90일 실행계획8분
• 퀴즈 · 내재화 도구 / 과정 핵심 개념 매칭직접 푸는 퀴즈
• 학습마무리 · 핵심 3줄 정리1분
• 아웃트로 · 다음 차시 예고